彭钢的网络日志

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宜家是能给人灵感的企业，每次去宜家都会想起好几篇文章的题目，不过我最近一直只选最容易写的题目来写日志。

北京宜家在马甸的时候，原来的送货流程是顾客如果需要送货，在楼上家具展示的地方找营业员开好单子、写好送货地址，将单子在收款处付完款就等宜家送货了。现在的宜家流程是在营业员那里开的单子仅仅是一个楼下仓库的位置，顾客要到仓库中去自提（大件也得用车自己推着），到收款处付完款再自己送到到送货处，送货处再把刚从仓库里自提的货再收一遍。相当于顾客自己充当了捡货员，在库里捡了一遍货。

从这个流程可以看出什么呢？我基本能猜出来：以前宜家是两个库，不需要送货的家具在楼下仓库用户自提，需要送货的家具在另一个仓库（因为当时马甸的店址面积小）；现在的宜家只有一个大库，而这个库是对用户开放的，因此谁也没有准确的库存即时数据，所以不能由营业员开单子，因为电脑系统查不到是否有货，只能用户自己去提。

这样对用户开放并由用户参与的流程意味着什么？意味着用户参与了商业的成本管理，并由成本决定了售价。比如昨天买的被子和被套，在商场可能要三千，在宜家是几百；昨天买的围裙是二十八元，在超市可能也要价格翻倍。

我认为宜家主要是以成本来定价的，而综合商场主要是以用户的接受程度来定价的；因此宜家尽量降低成本并让用户享受到由此带来的廉价，而综合商场总是寻找每类商品用户能接受的最高价。宜家告诉用户卖的是什么并只提供用户需要的性能，普通商场则把不需要的性能发挥到极限（这就是各种升级换代、豪华炫耀性能的来源）。因此宜家的文化特性是——本色。

宜家是一个把“本色”的人聚集到一起的磁场，并且宜家还能促进人们在这里显示自己的高素质，例如吃完饭自己收拾餐盘（这也减少成本）。

昨天人太拥挤了，每个地方都要排队，包括付款、开发票和等电梯，这降低了顾客自助服务的乐趣。宜家是一个有创意的企业，拿出更多的创意来解决这些问题吧！